DemirDöküm’den Müşteri Deneyim Ağı…

İklimlendirme sektöründeki 65 yıllık yolculuğunda satışa sunduğu ürünlerle sektöre birçok ilki kazandıran DemirDöküm, gelecek vizyonunda merkezine koyduğu dijital dönüşümü ve müşteri memnuniyeti çalışmalarıyla sektörde fark yaratıyor.

Türkiye’nin yanı sıra dünyanın 50 ülkesinde satışa sunduğu geniş ürün gamıyla ısıtma ile özleşen DemirDöküm, sektördeki rekabet yarışını müşteri deneyimi ve memnuniyeti projeleriyle farklı bir noktaya taşıyor. Teknolojinin de itici gücüyle son 5 yılda tasarımdan modellemeye, üretimden tedarik zincirine müşteriye dokunan tüm kanallarda büyük bir dönüşüme imza atan DemirDöküm; müşteri, çalışan ve iş ortakları tercihinde en değerli şirket olmak için kendine yeni bir vizyon belirledi. Çalışanları, iş ortakları ve tüketici araştırma sonuçlarıyla 5 yıllık gelişim planı hazırlayan ve plan doğrultusunda ‘Müşteri Deneyimi Platformu’ ve ‘Müşterinin Yıldızları’ programlarını hayata geçiren DemirDöküm, tüm ekosistemini geleceğe hazırlıyor.

“Tüketiciler Sadece Ürünle Değil, Deneyimle De İlgileniyor”

Sanayinin ilk şirketlerinden biri olan DemirDöküm’ün asırlık hedefine ulaştıracak dönüşüm çalışmalarının odağında müşterilerinin bulunduğunu belirten Pazarlama Direktörü Bilge Kıran, “Günümüzde müşteri ikna etmek için sadece fiyat/performans ya da hizmet başlı başına yeterli olmuyor. Tüketiciler sadece ürünün kalitesiyle değil aynı zamanda satın alma öncesi, anı ve sonrasında sunulan deneyimle de ilgileniyor. Düzenli olarak yaptığımız araştırmalarda tüketicilerin tercihlerini kendi araştırmalarının belirlediğini ve yetkili satış noktalarına gittiklerinde marka ve ürün hakkında bilgi sahibi olduklarını tespit ettik. Yine araştırma sonuçlarına göre, dijitalleşme öncesinde yetkili satıcılarımızın müşteriyi teknik dil ve yaklaşım sayesinde etkileyebildiğini ancak günümüzde bu tutumun güncel beklentileri karşılamadığını gördük. Tüm bu veriler doğrultusunda DemirDöküm Akademi projesini hayata geçirdik. 2018 yılında da bu yaklaşımı kendini geliştirebilen sürdürülebilir bir platforma taşıyarak sektörümüzün ilk müşteri memnuniyeti odaklı bütünleşmiş platformunu kurduk. DemirDöküm Akademi ve perakende performans ölçümleme sistemimizle başlattığımız bu platform; temelde ölçümleme, eğitim ve ödüllendirme sistemlerinin entegrasyonuna dayanıyor” dedi.

Deneyime Dayalı Dönüşüm Çalışmaları 2022 Yılına Kadar Sürecek

DemirDöküm Akademi’nin e-öğrenme platformunun da kullanıma açıldığını, iş ortaklarının tek tıkla eğitimlerine dijital ortamda ve diledikleri zaman diliminde devam edebildiklerini belirten Kıran; “Amacımız; yeni kurduğumuz platformumuzla hem müşterilerimizin hem de iş ortaklarımızın memnuniyetini ve aldıkları hizmet kalitesini en üst seviyeye çıkarmak ve DemirDöküm ile çıktıkları bu yolculukta kazanımlarını daha da artırmak. Bu doğrultuda DemirDöküm Müşteri Deneyimi Platformu’na her sene 1 milyon TL tutarında yatırım yaparak iş ortaklarımızın gelişim alanlarına yönelik eğitimler ve içerikler oluşturmaya devam edeceğiz. Aynı zamanda her sene farklı alanlarda ölçümleme ve gelişim hedefleri koyarak müşteri deneyimi süreçlerimizi 2022 yılına kadar sektörde en üst düzeye çıkarmak ve bu alanda farkımızı bir kez daha ortaya koyma hedefindeyiz” açıklamasını yaptı.

“Paydaşlalarımızı Çeşitli Teşviklerle Destekliyoruz”

Müşteri memnuniyetinde üstün performans gösteren DemirDöküm paydaşlarını çeşitli teşviklerle desteklediklerini belirten Bilge Kıran; “Müşteri memnuniyetinde yüzde 90’ın üzerinde başarı gösteren firmalar için ayrıştırıcı olması adına, mağazaların giriş kapılarına ‘Müşteri Memnuniyeti Mükemmellik Ödülü’ etiketleri asıyoruz. Bu sayede müşterilerimiz farklı hizmet alabilecekleri noktaları kendileri görebiliyorlar. Önümüzdeki dönemde de bu firmalara internet sitemizde sıralama önceliği vereceğiz. Tüm süreçlerde sürdürülebilir üstün performans gösteren iş ortamlarımızı ise ‘Müşterinin Yıldızları’ elit programımıza dahil ediyoruz” dedi.

“Elit Bayilerimize Ayrıştırıcı Ve Destekleyici Deneyimler Sunuyoruz”

Mağaza içi ve satış sonrasında üstün müşteri memnuniyeti ile deneyimi sunan iş ortaklarına sunulan olanaklar hakkında Kıran şöyle konuştu; “Bu yıl duyurusunu yaptığımız ‘Müşterinin Yıldızları Programı’ aracılığıyla müşteri deneyiminde üstün başarı gösteren iş ortaklarımızı daha fazla teşvik ediyor, onları müşterilerin nezdinde daha görünür hale getiriyoruz. İş ortaklarımızın programa dahil olması için müşteri deneyimi performanslarını bir yıl boyunca ölçümlüyoruz. Yılın sonunda bu özel programa katılmaya hak kazanan bayilerimizi belirleyip yıl boyunca onlara ayrıştırıcı ve destekleyici içerik ve deneyimler sunuyoruz.”